Агент по экспорту взял деньги и исчез? Эти 3 зоны послепродажного обслуживания сильно навредили экспортерам

Г-н Чжан недавно столкнулся с неприятной проблемой: груз стоимостью 200 000 долларов США был задержан в порту назначения из-за упущений в таможенных документах, а его компания-экспортный агент лишь бросила фразу: «Процедура завершена, послепродажное обслуживание не входит в нашу компетенцию». Подобные сценарии нередки в международной торговле — послепродажное обслуживание экспортного агента часто становится первой доминошкой, запускающей крах клиентского опыта.

Почему послепродажное обслуживание — это жизненно важная линия для экспортных агентов?

В отличие от традиционного представления, фокус конкуренции в сфере экспортного агентского обслуживания смещается с «ценовой войны» на «глубину обслуживания». Согласно отраслевому исследованию: 73% внешнеторговых компаний меняют агентов не из-за сроков доставки или ценовых предложений, а из-за скорости реагирования и способности решать проблемы после продажи.

• Пример 1: Химическое сырье г-жи Ли столкнулось с крупными штрафами из-за ошибки в коде ТН ВЭД. Агентство срочно привлекло команду юристов в порту назначения, что в итоге позволило уменьшить штраф на 60%.
• Пример 2: Экспортер медицинского оборудования был вынужден вернуть партию товара из-за просроченного сертификата карантина. Агент взял на себя расходы по повторной транспортировке и восстановил процесс декларирования.

Три столпа первоклассного послепродажного обслуживания

Zhongmaoda, на основе десятилетних данных обслуживания клиентов, выделил золотой стандарт системы послепродажного обслуживания:

• Проактивное обслуживание: За 3 месяца до вступления в силу нового немецкого закона об упаковке, более 200 клиентов были проактивно уведомлены о необходимости обновления шаблонов деклараций.
• Замкнутый цикл: Установлено обязательство по срокам: «1 час на реагирование — 8 часов на решение — 72 часа на анализ».
• Усиление знаний: Ежеквартально публикуются предупреждения о соответствии требованиям страны назначения, что позволяет заблаговременно решать потенциальные проблемы после продажи.

Остерегайтесь этих "черных дыр" в послепродажном обслуживании

В случае возникновения следующих ситуаций рекомендуется немедленно пересмотреть сотрудничество с агентом:

• Процедура подачи претензии требует, чтобы клиент самостоятельно связывался с зарубежными третьими сторонами.
• В случае экстренных ситуаций предоставляются лишь «рекомендации», но не реальная поддержка ресурсами.
• Ежегодные совещания по анализу обслуживания превращаются в формальное изложение отчетов.

На каком уровне находится ваше послепродажное обслуживание?

Воспользуйтесь этим простым тестом для оценки вашего текущего агента: предположим, что груз подвергся выборочной проверке на таможне в Индонезии. Сможет ли агент, без дополнительной оплаты, предоставить контакт местного инспекционного органа, список необходимых документов и план действий? Если ответ неясен, возможно, стоит задуматься: платите ли вы за «перевозку документов» или за «премию за управление рисками»?

Приглашаем вас поделиться лучшими/худшими примерами послепродажного обслуживания, с которыми вы сталкивались, в комментариях. Мы выберем трех читателей для вручения электронной версии руководства «Экспортные требования и избежание ловушек в 2024 году».